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百年科华

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防不胜防 保修十大陷阱揭密  

2007-03-02 19:18:23|  分类: 心得 |  标签: |举报 |字号 订阅

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我作为一个电脑销售的商人,但我坚定做人和做事一样,诚心待人,但奸商如何给用户承诺:

为了使客户购买产品后有一定的保障,无论是政府要求,还是商家自律,都会承诺会为客户所购买的产品提供一定期限的保修服务。然而由于中文字义理解上的多样化,遍观各个公司的保修条款,仔细地研究都可发现处处是陷阱、处处可见“霸王条款”,几乎没有一家公司的保修条款能让人真正放心,根本无法体现公平、公正。在现实生活中,因保修条款理解上的差异而引起的纠纷是时有发生,但对于处于弱势的消费者来说,往往很难达到维权的目的。尽管如此,我们还是希望政府尽快制定有关政府,要求商家拆掉这一个个为客户设下的陷阱;停止这些不公平的霸王条款。本文仅就IT领域产品保修合同中经常可见的陷阱向各位揭露,使各位在签定合同时能有所心理准备,有的甚至可以要求厂家修改相应条款。

  

   陷阱一:保修承诺语义不明

  如有的公司保修条款中写明“三年质保、五年质保、全国联保、终身维修”等之类的承诺,真无法让人放心。在保修一词上基本有三种说法:质保、包修、保修,根据中文字义的理解,这三者肯定是不一样的。事实上,“质保”是指商品的品质保证,主要是指如果商品出现问题,商家负责提供修复的服务,但是否需要付费,并没有说明如果在商家保修合同中仅规定某产品享有多少年质保服务,则要注意了,这很可能就是商家事先准备好的一个深深的陷阱,因为一般用户的习惯理解就是免费保修。

  “包修”是指商家负责对客户购买自己产品的故障提供维修,也没说明是否需要付费,这样说其实等于没有承诺。就其性质来说还不如前面的“质保”有保障,因为如果只享有维修服务,那有什么意义,坏了找厂家修,是否收费根本没有规定,也没有承诺质量保证。基于此,“终身维修”也实际上没有任何实际意义,因为绝大多数IT产品不仅厂家自己有能力维修,其它修理店也到处都可以。

  现在通常是在保修合同中是写“保修”一词,按照惯例,保修就是免费保修。不过笔者还是不放心,通常会在购买产品时要求商家写明“免费保修”,因为仅是“保修”一词的中文含义并没有包含“免费”的意思,费事到时争吵。笔者也建议在购买产品时,也要求在其发票时特别注明这一点。

  还有一种普遍的现象就是客户在购买产品时根本没有提供任何保修服务合同,只是商家说他们公司的产品都提供多少年包换,多少年保修,此时也建议要在发票或收据中注意具体的偶然性换和保修期限。

  还有一种主义不明之处就是在产品保修合同中采用了一些含糊其词的语句,如对关键部件提供多少年保修,然而什么属关键部件并没有说明,这就给商家带来很大的狡辩空间。

陷阱二:过份承诺

  有些商家为了争取客户,往往采取夸大保修承诺的手法,让客户先买了他们的产品再说。如一些商家对客户承诺终身免费保修,通常这是不可能办得到的。因为产品并没有一个规定的使用期限,这就是当客户的产品在任何时候使用时出现了问题,厂家都得免费维修,这可能吗?那就等于他的产品100%是要承担免费保修义务的,这样厂家哪还有利润,不亏死才怪哩!所以当出现这类商家,通常是些小厂家,他们往往采取的手法是打游击,转换生产地点、更换电话号码,这样即使用户的产品出现问题也找不到他们。

   陷阱三:以偏概全

  这同样是商家惯使的伎俩,通常如果某品牌的某个产品在市场中享有较好信誉,厂家为客户提供了较好的服务承诺,有些奸商就开始利用客户对其产品的信赖,在进行广告宣传和保修合同条款中加上发偏概全的语句。如个别商家根据产品型号不同,推出了某个系列的电脑或某几款电脑实行三年上门政策,但在宣传和保修合同中,却笼统地称为“全系列产品三年上门超值服务”,让消费者搞不清其具体的含义。这个“全系列”是该公司的所有系列产品,还是仅限某个系列的所有型号产品,没说清楚。一旦消费者购买了某个系列的产品出现故障要求按承诺保修时,厂家就会说此系列产品没有这个保修承诺,拿到保修合同时时也很难说得清。这就要求消费者在购买产品时要认真询问具体产品的保修标准,最好有一个书面说明。  

  陷阱四:限制保修部件

  

  这主要体现在办公设备的保修上。在这些公司的保修承诺中,明确说明对像打印机色带、墨盒和硒鼓等消耗件不在保修范围。这明显属于不公平的霸王条款,因为这些消耗品也是从这些厂家正规渠道购买,有的还相当贵(如墨盒和硒鼓等),为什么花了几百元钱却得不到任何保修承诺,难道这些不属于商品?这些产品出现了质量问题就不属于厂家产品质量问题?但目前好象没有办法改变这一点,因为这好象成为行业惯例。

陷阱五:使用限制  

  我们在产品保修合同中一般都可以看到,如不正常使用、使用环境不适宜、使用盗版软件、使用非原装墨盒或硒鼓等因素重大进展的产品损坏不在保修范围之例。这就为商家今后推脱保修义务埋下了伏笔。这个不正常使用一般无法界定,如前一段时间就有人投诉DELL笔记本的键脚断裂,找到DELL公司要求免费更换其键帽,可得到的答复却是这属于人为不正常使用造成,而且还提出要更换整个键盘,报价非常吓人。一个小小的键帽却花如此代价,让这位消费者无法接受,更可气的是这很难说是人为造成,由于产品本身容易断裂完全可以造成键脚断裂,为什么非要说是人为造成呢?

  

  至于使用环境不适宜之说,更是很难说得清楚。也是前一段时间就有人投诉一个品牌手机显示屏经常无显示,可拿到维修中心去修时却发现手机底板有发霉迹象,拒绝免费维修。手机底板有发霉迹象这也很难说一定是用户的使用环境不适宜造成的,况且手机通常是带在身上,使用环境会不断变化,又怎么可能出现发霉现象呢?很显然这是由于手机本身属于积压或其它存放环境不适宜造成的,而此时却赖在用户身上。

  

  在电脑中使用了盗版软件也做为电脑厂商拒绝保修的理由之一,也是非常气愤的。不要说国内,就连国外用户也很难做到每一款软件都是购买正版的。试想一下,个普通电脑用户至少也得十个以上的软件,如果全部安装正版式软件,那软件费又会是多少,况且软件这东西更新换代太快,不要说个人用户,就是单位用户又有多少承受得起呢?如果发现使用了盗版软件就拒绝保修,我想这些电脑厂家基本上不用保修了。当然在此不是说要用户使用盗版,只是事实证明在目前来说样不现实。  

  对于因打印设备使用非原装色带、墨盒和硒鼓而受到厂家拒绝保修的例子更是时有发生,笔者就曾遇到过多次。这更是无法说得清楚,我是到相应产品的专门店购买的,为什么硬是使用的是非原装色带、墨盒和硒鼓。到底有什么依据,其实维修中心也说不清楚,只是一再强调我所使用的这些消耗品不是原装的。  

  对于这类陷阱在目前来说普通用户也基本是没有任何办法的,唯一能做的就是最好不要让自己遇上这类倒霉事,一旦遇上,只好尽自己所能与商家据理力争了,但多数是徒劳的。

陷阱六:水货诱惑  

  以“水货”冒充正品,是计算机配件市场非常普遍的现象。由于进货渠道的不合法,“水货”偷逃了关税,这是“水货”比正品便宜的主要原因,而这也使用户很可能得不到正常的保修服务。最值得一提的是,走私者常常将盒装CPU拆开,然后换一个风扇再重新包装出售,因为厂家原装风扇质量比较好,销售商不但逃避了部分关税还可以从风扇上大赚一把。然而这些奸商不把水货当真正的水货卖,而是当作行货,加上一般用户识别较难,所以很容易就被这些奸商骗过去了,笔者在购买P4处理器时就遇到过。   

  这些商家一般利用水货价格比较低来诱惑消费者(但又不会低很多),口头上总是不断地说只赚了几元钱,看在是第一次,希望你下次再来帮衬的托词来找台阶,其实因为采用的是水货,实际的利润仍相当可观。但如果购买的是水货,商家还可在保修上大赚一笔,因为在商家的保修合同中一般都有明确规定,对水货或假货不承担保修义务。当你事后发现是水货或假货时,商家一般不会承认,出现问题还会拒绝为你保修。

  陷阱七:型号不符   

  现在一般的保修合同中规定,产品保修时要求提供保修卡和购机发票,有些商家就在这里布下陷阱。通常的做法是在保修卡和发票上所注明的产品型号与实际购买的产品型号不一致,有的是保修卡上的型号与发票上的型号不一致,这样一旦出现了问题,商家就可以以此理由拒绝保修。  

  因为我们通常在购买产品时很少注意对比两者所注明的产品型号是否一致,更因为有些厂家的填写产品保修卡和发票时字迹不清楚,很难识别,一般用户也就不做细究了,这正好掉进了商家设下的这个陷阱。   

  还有的商家在购买产品时并不填写产品保修卡,或者不盖章,可以当时口头上一再承诺没总是的,只要带上购买发票或收据就可以了。而现实中却实实在在遇到一些商家在购买时说没问题,等过了一段时间出了问题,找他们保修时,就再也不那么好说话了,死死坚持按保修规定办事。

  

  所以,在此提醒各位在购机时一定要注意对照保修卡和发票(或收据)上的贡型是否一样,而且还要商家填写好保修卡,盖上单位公章,这样才可放心。

陷阱八:变相收费

     在一些厂商的保修合同中只承诺多少年保修,并没有规定具体的保修标准,是客户送修,还是服务商上门服务。对于小型产品用户亲自送修还问题不大,但对于像网络打印机、复印机这样大的产品,客户亲自送修一般比较困难,这时就只能找服务商上门服务。但在购买产品时并没有约定提供上门服务,一旦用户所购买的产品出现问题,要求春上门维修时,一些奸商就会提出要收取上门服务费的要求。有时用户出于无奈只好答应了。  

     前面说了像电脑这要瓣产品,一般在保修合同中明确规定不得使用盗版软件,如果是品牌电脑,则还会有一条,保修只是针对电脑硬件,软件故障一般在购机后15天后即要收费上门费,而且收多收少并没有一个明确的标准,通常是服务工程临时确定(一般为50~200元之间),可是用户购买品牌机时,通常都为自带的正版软件付了费。  

  这一点其实我们普通用户都可以有效地杜绝的,就是在产品购买时最好在保修合同或发票上明确注意保修的标准,如有响应时间要求也最好加上。

  陷阱九:全球联保诱惑  

  对于一些经常要外出的商务人士在选购笔记本电脑时,就非常需要厂家能提供全球联保服务。一些奸商就看中这一用户需求,到处承诺可以享受全球联保服务。这主要是一些国际跨国公司,他们往往向客户承诺全球联保,然而到了真正需要在异地,特别是异国维修时,由于各种当地政策限制,用户得不到实质性的全球联保维修服务。有的虽然可以享受联保维修服务,但却要收强行取部分维修费。

  关于全球联保,还有一个陷阱就是有些不是很大的国外公司,我们平常不是很了解,他们的全球联保能力非常有限,只是在少数几个国家设有维修中心。等到了一个国家需要维修时,却找不到该品牌的按月权联保维修中心,有的只是一些不属于联保性质的维修店。而当你找到厂家理论时,厂家就会说,他的全球联保并不是要求全世界每个国家(事实上没有一家公司能够),而只是在他们有联保维修中心的国家可以享受。所以我们那些对全球联保有需求的用户,在购买提供这类服务的产品时,一定要问清楚他们的产品具体可以在哪些国家能提供联保服务。  

  陷阱十:用“最终解释权”推托一切

  

  这可是商家最有用,而且也是百试不厌的王牌陷阱。我们到处可以见到一些服务承诺的最后加上一句“本协议的最终解释权属XXXX公司所有”之类的语句。有关部门其实早已将这类类条款列为不公平的霸王条款,但在日常生活中,百货、餐饮、娱乐、服务和房地产等行业,“最终解释权”的商家告示仍随处可见。而且国家也没有一个明确的法律来约束这类商家霸王条款。笔者也是对此霸王条款非常不满的,一看它让觉得气愤,这哪里能体现公平、公正?可厂商在提供保修服务时,一旦出现合同纠纷,有了这一条,消费者往往是很难有力争的余地的。   

  笔者认为,既然保修合同是商家制定的,那么商家自然有解释的权利,但解释得是否合理,是否公平,就是另外一回事了。最终解释权归商家,就意味着商家的解释是标准的、权威的,消费者必须服从,这样做就有欠公允了。如果有关部门能将解释权细化,使商家享有某些方面的最终解释权,或一定程度的解释权,也许更合理一些。希望能在不久的将来在保修合同彻底不见这种气人的霸王条款。

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